在醫療行業高質量發展背景下，醫患關系的和諧構建已成為社會治理的重要課題。政工師作為醫療機構中從事思想政治工作的專業人員，不僅是黨的政策傳播者、職工思想的引導者，更是醫患溝通的橋梁和矛盾化解的協調者。
醫患關系現狀與政工師的使命定位
當前，醫患關系正處于復雜轉型期，在醫療資源供需矛盾與公眾健康訴求升級的疊加效應下，醫患互動既面臨著專業技術壁壘造成的信任損耗，也經受著服務模式轉型中的價值重構考驗。
醫患關系面臨的現實挑戰。信息不對稱與信任危機。醫療技術的專業壁壘導致患者對診療方案的理解度普遍不足。患者往往難以完全理解檢查報告中的專業術語，部分家屬對風險告知存在認知偏差。這種信息鴻溝易引發“知情同意”流于形式，當治療效果未達預期時，患者容易將責任歸咎于醫方。網絡醫療信息的泛濫進一步加劇信任危機，部分患者依據非專業渠道獲取的信息質疑診療方案，形成醫患認知沖突。服務體驗落差。當前醫療服務存在技術精進與人文關懷失衡的現象。導致患者投訴的因素中，服務態度問題占比顯著，遠超單純的醫療技術問題。部分醫務人員因工作壓力導致溝通方式機械化，問診過程缺乏情感交流，難以滿足患者對心理撫慰的需求。這種服務模式的缺陷直接影響了患者的就醫體驗。糾紛處理機制滯后。多數醫療機構的糾紛處理仍停留在被動應對層面。投訴渠道分散、響應時效性差、調解方式單一等問題普遍存在，導致初期溝通不暢的糾紛容易升級。過度依賴事后處置而忽視預防性干預的機制，難以實現矛盾源頭治理。
政工師的職能轉型與角色延伸。傳統政工師職責聚焦于職工思想教育和黨建工作，但在新時代背景下，其角色需向“服務型”“融合型”拓展，從政策宣講者轉型為制度設計者，將人文關懷指標納入醫療管理體系；從思想教育者延伸為心理干預者，建立醫患雙向情緒疏導機制；從內部管理者發展為社會協調者，構建多方參與的糾紛調解網絡。這種職能轉變要求政工師具備醫學倫理判斷力、法律風險識別力和危機公關處置力，既能把握政策方向，又深諳醫患心理。
政工師參與醫患關系構建的核心作用
政工師在構建和諧醫患關系中發揮著制度設計者、心理干預者、社會協調者的三維協同作用。他們以法治思維為框架構建風險防控體系，以人文關懷為紐帶重塑醫患溝通生態，以機制創新為驅動完善矛盾化解路徑，通過制度建構與價值引導相結合、專業規范與情感共鳴相統一的多維干預模式，系統提升醫患互動的規范化水平、情感溫度和矛盾處置效能，最終實現醫療服務由技術交付向價值共創的深層次轉變。
強化法治思維，筑牢醫患互信根基。構建普法教育體系。通過多元化的法治宣傳形式，向醫務人員普及醫療法規，向患者闡釋就醫權益。組織法律知識學習、典型案例研討等活動，提升全員的法治意識。指導建立標準化的診療告知流程，確保醫療行為的合法合規。完善制度規范。主導建立覆蓋診療全流程的管理制度，包括分級告知制度、病歷質控追溯制度、投訴首接負責制等。通過持續的制度優化，規范醫療行為，降低法律風險。創新權益保障機制。推動建立透明化服務體系，開發醫患溝通平臺實現投訴建議實時反饋。設立定期溝通機制，通過院領導查房、患者權益日活動等形式，保障患者知情權、參與權。
深化人文關懷，構建情感聯結紐帶。重塑醫患溝通模式。實施系統化的人文培訓計劃，通過情景模擬、角色互換等實踐訓練，提升醫務人員的共情能力。引入敘事醫學理念，鼓勵記錄患者故事，促進醫學人文精神的內化。建設心理支持體系。組建專業心理服務團隊，針對不同患者群體設計特色干預方案。通過音樂療法、正念訓練等方式緩解患者焦慮，建立醫患情感共鳴。優化服務環境。推動醫療服務空間的人性化改造，在候診區、病房等區域增加便民設施，營造溫馨就醫氛圍。通過環境細節的改善傳遞醫療溫度。
創新調解機制，推動矛盾源頭治理。建立分級調解網絡。構建科室、職能部門、院級委員會三級調解體系，實現矛盾糾紛分層化解。培養兼具醫學、法律、心理知識的復合型調解人才，提升糾紛處置專業性。拓展社會協同路徑。聯合司法機構、行業協會、社會團體建立協同調解機制，引入第三方力量參與糾紛化解。通過“調解+保險+法律”模式，構建多元共治格局。強化預防預警能力。開發智能化預警系統，通過數據分析識別潛在風險。建立典型案例分析機制，將事后處置轉化為事前預防，實現醫患矛盾的系統性管控。
政工師職能的協同創新與未來圖景
政工師職能的進階方向呈現能力重構、生態重塑與數字化轉型的協同演進邏輯，通過專業化能力建設破解復合型人才短缺的實踐困境，借助社會化協同機制突破醫療場域的封閉性局限，依托智慧化工具應用實現治理效能的質效躍升。這種“人才—機制—技術”三位一體的發展模式，既遵循現代醫療治理的系統性要求，又回應了醫患關系動態平衡的時代命題，為構建預防型、參與式、智能化的新型醫患關系治理體系奠定基礎。
專業化能力提升。加強政工師隊伍的跨學科培養，系統開展醫學倫理學、社會心理學、沖突管理學等專業培訓。建立實踐鍛煉機制，通過案例研討、模擬實訓提升實戰能力。
社會化協同創新。構建醫患關系共建平臺，整合醫療機構、社區組織、新聞媒體等社會資源。開展公眾健康教育，傳播理性就醫理念，營造和諧醫療生態。
智慧化工具應用。推進數字化轉型，開發醫患關系管理系統，實現糾紛預警、滿意度測評等功能的智能化。探索區塊鏈技術的應用，增強醫患互信的技術保障。
政工師以獨特的政治優勢和組織優勢，能夠從思想引導、制度完善、文化培育等多維度切入，將矛盾化解轉化為信任構建的契機。其工作成效不僅體現在糾紛數量的表面減少，更深刻反映在醫患雙方認知框架的重構與醫療場域價值共識的形成。要進一步強化政工師隊伍的智庫功能，使其成為醫療質量改進體系中的“情感傳感器”和“矛盾轉化器”，最終實現醫患關系從“技術交互”到“價值共創”的質變。
（作者單位：陽泉市第五人民醫院）
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